Nhiều điểm chạm khiến dữ liệu bị phân mảnh
Một buổi tối, chị Lan đang lướt Facebook thì thấy quảng cáo về một sản phẩm mà chị quan tâm. Chị nhấn vào xem, lưu lại thông tin, rồi vài hôm sau lại tìm thêm đánh giá trên Shopee. Chưa yên tâm, chị tiếp tục nhắn tin qua Zalo để hỏi thêm. Một tuần sau, chị quyết định gọi cho nhân viên bán hàng. Điều làm chị hụt hẫng, thậm chí khó chịu là nhân viên hoàn toàn không biết chị đã quan tâm từ trước và mọi thông tin phải bắt đầu lại từ đầu.
Hành trình trải nghiệm khách hàng như chị Lan không hiếm gặp. Khi công nghệ ngày càng phát triển, doanh nghiệp có thêm vô số kênh để tiếp cận khách hàng: từ gặp gỡ trực tiếp, bán hàng qua truyền hình cho đến môi trường online đa dạng với mạng xã hội (Facebook, Instagram…), ứng dụng OTT như Zalo, hay các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, TikTok Shop… Khách hàng giờ đây có thể bắt gặp thương hiệu của bạn ở bất cứ đâu - từ một bài đăng trên mạng xã hội, tin nhắn chăm sóc, đến livestream bán hàng.
Khách hàng giờ có vô số kênh để mua sắm.
Cơ hội tuy nhiều nhưng cũng đồng nghĩa khách hàng đi qua vô số điểm chạm. Nếu không có giải pháp quản lý các điểm chạm, doanh nghiệp dễ rơi vào tình huống: dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều hệ thống riêng lẻ; các bộ phận bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng không đồng bộ thông tin; việc theo dõi hành trình mua hàng trở nên rời rạc, kéo dài thời gian ra quyết định của khách.
Trên thị trường đã có nhiều giải pháp CDP (Customer Data Platform) thu thập hành vi của khách hàng, CRM (Customer Relationship Management) quản lý quy trình bán hàng và CXM (Customer Experience Management) quản trị trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, khi triển khai riêng lẻ, mỗi nền tảng lại vận hành như một "ốc đảo" - dữ liệu không được chia sẻ, quy trình bị cắt khúc, doanh nghiệp phải tốn thêm thời gian và chi phí để kết nối thủ công giữa các hệ thống. Đây chính là nguyên nhân khiến trải nghiệm của những khách hàng như chị Lan thiếu liền mạch.
Một khảo sát từ Gartner cho thấy 62% người tiêu dùng không sẵn sàng hy sinh quyền riêng tư để nhận thêm tin nhắn cá nhân hóa. Bởi vậy, nếu dữ liệu về khách hàng không được hợp nhất, việc khách hàng phải trả lời quá nhiều sẽ khiến họ dễ dàng rời bỏ.
Dữ liệu hợp nhất, tăng khả năng chốt đơn
Thấu hiểu rõ nhu cầu cấp thiết về một nền tảng thống nhất, TNTech đã nghiên cứu và phát triển C - Product - bộ giải pháp tích hợp CDP - CRM - CXM trên cùng một hệ thống. C.Product cho phép doanh nghiệp thu thập và hợp nhất dữ liệu từ mọi điểm chạm, cả online và offline để xây dựng chân dung và phân khúc khách hàng chính xác. Qua đó, doanh nghiệp có thể theo dõi xuyên suốt hành trình từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu, tương tác, mua hàng cho đến chăm sóc hậu mãi. Doanh nghiệp cũng có thể tự động hóa và tối ưu quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, đảm bảo mỗi trải nghiệm đều liền mạch. Hơn thế, khi có đầy đủ dữ liệu, phần mềm có thể đưa ra các phân tích thông minh và gợi ý hành động, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn. C-Product còn giúp doanh nghiệp quản trị cơ hội bán, hành trình bán và KPIs của các đơn vị, sản phẩm.
Khi doanh nghiệp ứng dụng C - Product, mọi dữ liệu của chị Lan từ các kênh được hợp nhất, cập nhật theo thời gian thực, nhân viên thấy rõ toàn bộ lịch sử tương tác của chị Lan, từ quảng cáo đến chat Zalo. Chiến dịch gửi cho chị Lan được cá nhân hóa theo sở thích và nhu cầu. Nhân viên bán hàng đã nắm rõ dữ liệu, chỉ cần tập trung vào chốt đơn.
Theo McKinsey, tiếp thị cá nhân hóa giúp tăng doanh thu từ 5 - 15%, giảm chi phí thu hút đến 50%, và tăng ROI marketing từ 10 - 30%. Với C - Product, mọi kênh tiếp cận đều trở thành một mắt xích trong hệ thống dữ liệu đồng bộ. Kết quả là doanh nghiệp không chỉ rút ngắn hành trình ra quyết định của khách hàng, mà còn tăng đáng kể tỷ lệ chốt đơn, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thời đại số.
Dữ liệu từ Gartner cho thấy, các doanh nghiệp có hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đồng bộ có thể rút ngắn 30% thời gian chốt đơn và tăng 25% doanh thu từ khách hàng hiện hữu.
Thị trường thay đổi từng ngày. Khách hàng ra quyết định nhanh, và doanh nghiệp cũng cần nhanh hơn. Với giải pháp tổng thể C- Product, nhân viên kinh doanh có thể phản hồi ngay mọi yêu cầu của khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt đa kênh.
C - Product không chỉ là một công cụ quản lý dữ liệu - đó là lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp đi trước đối thủ một bước, chốt đơn sớm hơn, chăm sóc tốt hơn và giữ khách hàng lâu hơn.