“Thước đo” chất lượng trong khu đô thị
Trong lúc đang hốt hoảng vì đánh rơi chiếc ví có chứa 50 triệu đồng tiền mặt, anh Tùng (cư dân chung cư GoldSeason) bất ngờ nhận được thông báo từ bộ phận an ninh tòa nhà: ví của anh đã được tìm thấy và đang chờ bàn giao lại.
Theo chia sẻ từ ban quản lý tòa nhà, trong lúc tuần tra kiểm soát khu vực, một nhân viên bảo vệ đã phát hiện chiếc ví rơi trên lối đi chung. Ngay sau đó, người này đã lập tức bàn giao tài sản cho bộ phận an ninh và phối hợp cùng ban quản lý liên hệ chủ nhân để trao trả.
Các cư dân nơi đây, đặc biệt là phụ nữ mang thai, người cao tuổi và trẻ nhỏ cũng thường xuyên nhận được sự hỗ trợ tận tình từ lực lượng bảo vệ. Họ luôn có mặt kịp thời khi cư dân gặp sự cố cần giúp đỡ.
TNPM là đơn vị quản lý vận hành khu đô thị Goldseason kể từ khi được bàn giao. Những hành động tưởng như nhỏ bé ấy đang góp phần tạo nên cảm giác an tâm, thân thiện và nâng tầm chất lượng sống tại chung cư GoldSeason. Dưới sự quản lý vận hành của Công ty Cổ phần Đầu tư và Quản lý BĐS TN Property Management (TNPM), nơi đây không chỉ được đảm bảo an ninh, an toàn PCCC, vệ sinh môi trường, mà còn được chăm chút tỉ mỉ đến từng chi tiết đời sống thường nhật: từ việc chăm sóc cây xanh, đến việc tổ chức các hoạt động cộng đồng nhân các dịp Lễ, Tết.
Nhân viên TNPM đang chăm sóc cảnh quan trong khu đô thị. Ban quản lý GoldSeason cũng đang từng ngày nỗ lực lắng nghe ý kiến cư dân, chủ động cải tiến chất lượng dịch vụ để góp phần tạo nên cảm nhận “đáng sống” cho mỗi người.
Bà Lê Thị Tuyết Nhung, Giám đốc Quản lý Chất lượng Dịch vụ TNPM chia sẻ: “Chất lượng dịch vụ không nằm ở một quy trình được soạn sẵn hay một không gian đẹp mắt. Đó là cả một chuỗi hành động xuất phát từ việc lắng nghe khách hàng, thấu hiểu vấn đề, phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp. Khi cư dân cảm nhận được sự quan tâm chân thành từ đội ngũ phục vụ, đó mới là lúc chất lượng thật sự được định nghĩa”.
Kiến tạo trải nghiệm nhất quán - chuyên nghiệp - cảm xúc
Xu hướng đô thị hóa mạnh mẽ đang làm thay đổi cách cư dân đánh giá không gian sống. Người dân không chỉ quan tâm đến vị trí hay diện tích căn hộ, mà ngày càng đặt nặng yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành.
Hiểu rõ điều đó, TNPM - đơn vị thành viên của ROX Key - đã không ngừng kiến tạo trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm dịch vụ. Theo ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc trực tiếp tại dự án chính là “gương mặt thương hiệu”, lan tỏa sự hài lòng và góp phần làm giàu cảm xúc cho cư dân mỗi ngày.
“Mỗi cán bộ nhân viên khi gia nhập TNPM đều trải qua các khóa đào tạo chuyên môn trong ngành dịch vụ vận hành, đặc biệt kể đến Khóa học Kỹ năng lắng nghe, Trải nghiệm khách hàng. Điều mà chúng tôi tâm đắc là sau khóa học đội ngũ đã chuyển hóa tư duy dịch vụ thành những hành động cụ thể ngay tại nơi làm việc”, bà Lê Thị Tuyết Nhung cho biết.
Một khóa đào tạo về trải nghiệm khách hàng tại TNPM. Không dừng lại ở đào tạo lý thuyết, TNPM còn tổ chức kỳ kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm nhằm đánh giá năng lực thực tế của đội ngũ nhân sự. Tại đây, Ban giám khảo sẽ đưa ra những tình huống đã từng xảy ra trong quá trình vận hành, chẳng hạn như tình huống cư dân nuôi thú cưng nhưng gây tiếng ồn, mùi khó chịu cho các cư dân căn hộ lân cận, hay sự cố mất đồ khi đặt hàng qua ứng dụng mà cư dân không rõ phải phản ánh với ai. Các tình huống giả lập cũng được tạo dựng để kiểm tra sự tinh tế trong quan sát và kỹ năng xử lý tình huống của cán bộ nhân viên.
Theo chuyên gia của TNPM, những phản ứng nhỏ nhưng đúng lúc và đúng cách của những CBNV làm việc trực tiếp với cư dân chính là yếu tố tạo ra “điểm chạm cảm xúc”, điều mà không một kịch bản dịch vụ nào có thể định sẵn. Đây cũng là cách TNPM không ngừng nâng cao chất lượng vận hành, bắt đầu từ con người.
Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán tại tất cả các dự án đang vận hành, TNPM đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với hàng trăm tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí này là cơ sở hướng dẫn vận hành và được dùng là thước đo giám sát, đánh giá định kỳ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian.
Song song với đó, TNPM duy trì hoạt động đo lường mức độ hài lòng của cư dân một cách thường xuyên, với chỉ số hài lòng tại các dự án luôn duy trì ở mức trên 90%. Đây là cơ sở để TNPM xây dựng và triển khai các kế hoạch kiểm soát nội bộ, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến tới mục tiêu vận hành xuất sắc.
Nằm trong hệ sinh thái của ROX Group, TNPM cùng các đơn vị thành viên khác đang không ngừng nỗ lực hiện thực hóa giấc mơ an cư tại những khu đô thị đáng sống - nơi cư dân được chăm sóc toàn diện cả về thể chất, đời sống tinh thần lẫn sự phát triển trí tuệ. Từ quy trình vận hành bài bản, đội ngũ chuyên nghiệp đến tinh thần phục vụ tận tâm, TNPM đang góp phần kiến tạo những cộng đồng cư dân gắn kết, văn minh và hạnh phúc.